Quando o suporte da Tekton entra na sua conta
Como a entrada do suporte aparece no painel, o que ela alcança, como encerrar e o que fica registrado.
O que é e onde aparece
Quando você pede ajuda, alguém do suporte da Tekton pode abrir uma sessão de suporte na sua conta. A sessão tem um motivo escrito e um prazo de 15, 30 ou 60 minutos, e fecha sozinha no fim. Nesse tempo a pessoa vê o painel como o responsável pela conta vê, menos a conta e a segurança.
A faixa no topo do painel
Enquanto a sessão está aberta, uma faixa escura fica fixa no topo de todas as telas: Sessão de suporte da Tekton, o nome da pessoa e no painel até a data e a hora em que a sessão termina. À direita, o botão Encerrar.
Todo mundo da empresa que entra no painel vê a faixa, com qualquer perfil. Quem já estava com o painel aberto quando a sessão começou passa a vê-la ao recarregar a página. Se duas pessoas da Tekton estiverem na conta ao mesmo tempo, aparecem duas faixas, uma por sessão, cada uma com o seu Encerrar.
Na auditoria
Em Sistema › Auditoria ficam a abertura, o encerramento e cada alteração feita durante a sessão, com o selo suporte Tekton. Detalhes na seção 04.
No e-mail do responsável
Quando a sessão termina, o responsável pela conta recebe um resumo por e-mail: quem entrou, por quê, por quanto tempo e o que foi alterado.
O que o suporte pode e não pode fazer
A pessoa da Tekton entra no lugar do responsável pela conta, sem a senha dele e sem o segundo fator de ninguém. O que é da conta, da segurança e pessoal do responsável fica fora.
| Onde | Durante a sessão |
|---|---|
| Painel, Integração, Diretório, Assinaturas | Vê e altera, como o responsável: Dashboard, Microsoft 365, usuários, grupos, atributos, estabelecimentos, templates, regras, campanhas, disclaimers, mídia, preview e add-in. |
| Configurações | Vê e altera Usuários do painel, Perfis de acesso, Empresa e marca e Notificações e e-mail. |
| Configurações › Conta | Só vê a tela. Não transfere a responsabilidade, não estende a avaliação, não exporta os dados nem vê as exportações, não encerra nem reabre a conta. |
| Configurações › Segurança | Não alcança. Não abre a tela, não muda a política de acesso e não desconecta as sessões da empresa. |
| Meu perfil e sessões | Não alcança o que é pessoal do responsável: as sessões abertas dele e o segundo fator (configurar ou desligar). |
Ao tentar uma dessas ações, o painel responde: "A sessão de suporte não alcança esta tela: conta, segurança e o que é pessoal do responsável ficam com a empresa."
Como encerrar
Qualquer pessoa da empresa com acesso ao painel pode encerrar a sessão, a qualquer momento. Não precisa de perfil específico.
- Ache a faixa no topoEstá em todas as telas; no celular, ocupa duas linhas. Se não aparece, recarregue a página.
- Clique em EncerrarNo botão da faixa da sessão que quer fechar. Com duas faixas, cada uma encerra só a sua.
- Confira a mensagem"Sessão de suporte encerrada. A pessoa da equipe saiu do painel." A faixa some.
O que acontece depois
- Vale na hora: a pessoa da Tekton perde o acesso na próxima ação que fizer no painel e volta à tela de login.
- O encerramento entra na auditoria com o seu e-mail.
- O responsável recebe o resumo por e-mail, dizendo que a sessão foi encerrada por alguém da empresa.
Se aparecer "Não foi possível encerrar agora. Tente de novo.", clique em Encerrar outra vez. Persistindo, escreva para suporte@timbre365.com.br.
O que fica registrado
Cada sessão deixa duas marcas: as linhas na auditoria, que ficam para sempre, e o resumo por e-mail ao responsável, que sai uma vez por sessão.
Em Sistema › Auditoria
- Abriu sessão de suporte, com o e-mail da pessoa da Tekton. O motivo que ela escreveu está no detalhe da linha.
- Cada alteração feita na sessão, com o selo suporte Tekton e o e-mail da pessoa da Tekton, nunca o do responsável. O detalhe tem o antes e o depois, como qualquer outra linha.
- Encerrou a sessão de suporte, também com o selo, e o e-mail de quem encerrou: a pessoa da Tekton ou alguém da empresa. Se a Tekton encerrar pelo painel dela, a linha é Encerrou sessão de suporte (pelo painel da equipe).
No e-mail ao responsável
Assunto Resumo da sessão de suporte da Tekton. Traz quem entrou, o nome da empresa, de quando a quando, quantos minutos, quem encerrou (o suporte, alguém da empresa, ou o fim do prazo), o motivo informado e a lista de alterações. Sem alterações, diz "Nenhuma alteração foi feita durante a sessão." O botão Abrir a auditoria leva direto à tela.
Perguntas frequentes
Posso impedir que o suporte entre?
Não há aprovação prévia: a Tekton abre a sessão sem pedir um código à empresa. Em troca, a entrada fica à vista na faixa, na auditoria e no e-mail, e qualquer pessoa da empresa pode encerrá-la a qualquer momento. Se não reconhecer uma sessão, encerre e escreva para suporte@timbre365.com.br.
O suporte vê a minha senha?
Não. A pessoa da Tekton entra sem senha e sem o segundo fator de ninguém. Também não alcança as sessões abertas do responsável nem a configuração do segundo fator dele.
E se a conta estiver bloqueada?
A sessão pode ser aberta, mas só para leitura: a situação da conta e o diretório. Não muda nada nem libera a conta. A liberação é outro assunto, combinado com o suporte.
Por quanto tempo o suporte fica?
15, 30 ou 60 minutos, escolhidos ao abrir. A faixa mostra até quando. Para continuar depois do prazo, a Tekton abre outra sessão, com novo motivo, nova faixa e novo resumo.
Quem recebe o resumo?
Só o responsável pela conta, uma vez por sessão. Para mudar quem recebe, transfira a responsabilidade em Configurações › Conta.
Quem pode o quê
A sessão de suporte não tem tela própria nem permissão na matriz. O que a empresa faz com ela depende só de ter acesso ao painel, salvo a auditoria.
| Ação | Quem |
|---|---|
| Ver a faixa | Qualquer pessoa da empresa com acesso ao painel, com qualquer perfil. |
| Encerrar a sessão | Qualquer pessoa da empresa com acesso ao painel, com qualquer perfil. |
| Ver as linhas da sessão | Quem tem Auditoria: Ver. Perfis de fábrica: Administrador, TI e Leitura. |
| Receber o resumo | O responsável pela conta. |
| Abrir a sessão | Só a equipe da Tekton, com motivo escrito e prazo. Ninguém da empresa abre uma sessão de suporte. |